Управління ІТ-інфраструктурою

Інформаційні технології стали таким же обов’язковим елементом в діяльності підприємства будь-якої сфери, як і наявність в структурі відділу кадрів. Вони застосовуються повсюдно, а їх вплив стає все більш вагомим з точки зору підвищення конкурентоспроможності та ефективності бізнесу. Раніше головною була інформаційна інфраструктура, наслідком чого була поголовна автоматизація ІТ-процесів. Але наявність комп’ютерів і ПЗ без формулювання належного бачення розвитку і перспектив не здатне правильно побудувати систему надання IT-послуг. Тим більше — в умовах, коли виробничі та бізнес-процеси відбуваються не у вакуумі, а піддаються впливу зовнішніх тенденцій і змушені пристосовуватися під навколишні реалії. У цих умовах, навіть тримаючи у своєму розпорядженні сучасні засоби адміністрування, управління ІТ-процесами стає складним завданням.

Методологія ITIL визначається в рамках п’ятиетапної моделі життєвого циклу послуг. У ITIL метою ІТ-організації є управління всіма ІТ-послугами протягом їх життєвого циклу. Кожен етап життєвого циклу послуги має свої унікальні цілі та складається з процесів управління послугами, які сприяють досягненню цієї мети. Кожен процес складається з набору дій, ролей і обов’язків, які необхідно виконати.

Подивімось на кожен етап методології ITIL і на те, як процеси в ньому можуть допомогти ІТ-організаціям покращити надання послуг з управління ІТ-інфраструктурою.

Щоб ІТ-відділи задовольняли потреби організацій, які вони обслуговують, слід мати стратегічний підхід до управління ІТ-послугами, який допомагає зрозуміти потреби бізнесу і допомогти задовольнити ці потреби за допомогою ІТ.

Стратегія обслуговування ITIL — це перша стадія моделі життєвого циклу послуги. Її мета — ​узгодити управління ІТ-послуг і прийняття рішень з бізнес-цілями, а також гарантувати, що інвестиційні рішення, що приймаються ІТ-організацією, стратегічно узгоджені з потребами бізнесу. У цьому ключі необхідно розглядати і можливість автоматизувати регулярні оновлення програмного забезпечення, ОС, використовуваних додатків.

У стратегії обслуговування ITIL організація приймає стратегічні рішення про те, які нові послуги і можливості вона буде розвивати для обслуговування бізнесу. Після цього вибрані постачальники послуг повинні мати ретельно розроблені угоди про рівень обслуговування (SLA), щоб гарантувати, що вони будуть виконувати поставлені завдання найбільш ефективним способом, відповідним потребам користувачів. Шляхом управління рівнем обслуговування (SML) організації забезпечують належне виконання угод про рівень обслуговування.

Коштом процесів проєктування послуг, таких як управління ризиками, управління каталогом послуг та управління доступністю, ІТ-організація виконує свої дії з комплексної перевірки, щоб гарантувати, що знову розроблена послуга буде корисною для організації.

Перехід на послуги ITIL ІТ-послуги, які пройшли процес проєктування, переходять до наступного етапу режиму життєвого циклу, відомого як перехід на послуги ITIL. Процеси на цьому етапі описують передовий досвід ІТ-організацій з управління виробництвом і розгортанням нових ІТ-послуг для організації. Зміни та поліпшення наявних ІТ-процесів також вносяться в процес передачі послуг. Поряд з процесами перевірки та тестування сервісів, управління випусками та розгортанням, а також розробки додатків, ITIL Service Transition також пропонує кращі практики для забезпечення плавного, оптимізованого процесу внесення змін і ефективного управління знаннями в ІТ-організаціях.

Четверта стадія моделі життєвого циклу послуги відома як ITIL Service Operation, і її мета — надати рекомендації, впроваджувати кращі практики, які допоможуть ІТ-організаціям ефективно і дієво надавати ІТ-послуги. Після того, як служба була створена і розгорнена для клієнтів, ІТ-організації як і раніше несуть відповідальність за обслуговування, збір статистики, аналіз, підтримку та оновлення додатків, включаючи надання технічної підтримки та вирішення інцидентів.

ITIL Service Operation містить в собі ряд важливих процесів для ІТ-організацій, включаючи впровадження, управління інцидентами, виконання запитів, управління подіями та управління проблемами.

Безперервне поліпшення сервісу (CSI) — це прикінцевий етап п’ятиетапної моделі життєвого циклу сервісу, мета якого — гарантувати, що ІТ-організація отримає знання зі своїх минулих успіхів і невдач. CSI — це постійний процес, який з часом покращує надання послуг на основі рекомендацій та ініціатив методологів, заснованих на реальних даних. ІТ-організації використовують такі процеси, як аналіз послуг, автоматизація обробки подій і оцінка для відстеження процесів, виявлення можливостей для поліпшення і запуску ініціатив щодо підвищення ефективності.

Програмні продукти для управління ІТ-інфраструктурою, незалежно від того, ким вони розроблені, мають схожу архітектуру. На комп’ютери встановлюється ПЗ, яке виконує одночасно декілька завдань — контроль доступу, моніторинг системи ІТ-інфраструктури (в тому числі в обов’язковому порядку серверів), автоматизована обробка статистики, інвентаризація програмного забезпечення.